Rất thường một vấn đề nảy sinh và không được giải quyết do nó được khách hàng trình bày bằng ngôn ngữ không mang tính xây dựng, có vấn đề: ngôn ngữ của cảm xúc và ngôn ngữ tiêu cực. Miễn là khách hàng vẫn sử dụng ngôn ngữ đó thì không có giải pháp. Nếu nhà tâm lý học chỉ ở lại với khách hàng trong khuôn khổ ngôn ngữ này, anh ta cũng sẽ không tìm ra giải pháp. Nếu tình huống vấn đề được diễn đạt lại thành ngôn ngữ mang tính xây dựng (ngôn ngữ hành vi, ngôn ngữ hành động) và ngôn ngữ tích cực thì giải pháp là khả thi. Theo đó, các bước là:
- Dịch nội bộ: nhà tâm lý học kể lại những gì đang xảy ra với bản thân bằng một ngôn ngữ mang tính xây dựng. Làm rõ những chi tiết quan trọng còn thiếu (không chỉ ai cảm thấy điều gì mà còn ai thực sự làm hoặc dự định làm gì).
- Phát triển giải pháp tương ứng với trạng thái và mức độ phát triển của khách hàng, xây dựng giải pháp đó bằng ngôn ngữ của các hành động cụ thể.
- Tìm cách truyền đạt quyết định này đến khách hàng để được hiểu và chấp nhận.
Mang tính xây dựng là quá trình chuyển đổi của khách hàng từ việc tìm kiếm lý do biện minh cho vấn đề của mình sang tìm kiếm các giải pháp hiệu quả. Xem →