Hệ thống CRM

Hệ thống CRM là một chương trình lưu trữ tất cả dữ liệu về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng (tên, địa chỉ liên hệ, lịch sử trò chuyện) và quản lý thông tin này. Hầu hết tất cả các CRM hiện đại đều có khả năng tự động hóa nhiều công việc hàng ngày, thu thập và phân tích số liệu thống kê, phân khúc cơ sở khách hàng, lập kế hoạch hành động, v.v.

Hệ thống CRM là gì theo thuật ngữ đơn giản

CRM-system là viết tắt của Customer Relationship Management, dịch từ tiếng Anh có nghĩa là “quản lý quan hệ khách hàng”. Nhưng phần mềm tự động không chỉ hạch toán các mối quan hệ với khách hàng, chức năng của nó còn rộng hơn nhiều. Nói một cách hình tượng, CRM là hệ thống tuần hoàn của tổ chức. Trước hết, nó trực tiếp là danh mục các nhà thầu - khách hàng, nhà cung cấp và đối tác.

Những điều bạn cần biết về hệ thống CRM ngay từ đầu

Một hệ thống CRM phổ biến là rất hiếm. Theo quy luật, một số chương trình thực hiện một số tác vụ tốt hơn những chương trình khác. Tùy thuộc vào khả năng của nó, bất kỳ hệ thống CRM nào đều thuộc một trong các loại sau:

Bằng cách này, vận hành hệ thống CRM sẽ là một giải pháp tuyệt vời cho những ai đang tham gia vào lĩnh vực bán hàng và tiếp thị và muốn tự động hóa quy trình làm việc bằng cách sử dụng phần mềm để thực hiện các công việc thường ngày. 

Đổi lại, CRM phân tích tối ưu hóa quy trình làm việc không liên quan trực tiếp đến người tiêu dùng. Mục tiêu chính của nó là phân tích, cải thiện sự phát triển và trao quyền cho nhân viên trong công ty. 

Hệ thống CRM tập thể nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua sự tương tác giữa tất cả các bộ phận trong công ty (bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, bộ phận kinh doanh, bộ phận marketing). CRM như vậy cho phép bạn chia sẻ thông tin, kiểm soát và cải thiện hành trình của khách hàng.

Hệ thống CRM hoạt động như thế nào?

CRM giúp cấu trúc thành thạo các quy trình kinh doanh - đây là chức năng chính của nó. Bên ngoài, một hệ thống giống như một bảng tính Excel tiêu chuẩn lưu trữ cơ sở khách hàng. Chương trình tự động hiển thị dữ liệu khi nhân viên sắp xếp tương tác của họ với khách hàng. CRM cho phép bất kỳ nhân viên nào dẫn dắt khách hàng, ngay cả khi người quản lý khác đã giao tiếp với anh ta trước đó.

Các chức năng của chương trình được điều chỉnh phù hợp với sự hướng dẫn của phòng kinh doanh - lựa chọn chính của hệ thống là tiêu chuẩn hóa và tối ưu hóa công việc của nhà quản trị để giao tiếp với khách hàng.

Hệ thống CRM đóng tất cả các nhiệm vụ nhỏ mà người quản trị thực hiện. Danh sách việc cần làm của cô ấy trông như thế này:

• Tạo tài liệu bằng cách sử dụng mẫu
• Chấp nhận đơn đăng ký
• Gửi tin nhắn cho khách hàng
• Tạo nhiệm vụ cho quản trị viên
• Tạo báo cáo trực tuyến
• Tính toán chi phí dịch vụ
• Theo dõi ngày giao dịch

Các lợi ích của hệ thống CRM là gì

Sự ra đời của CRM làm tăng đáng kể số lượng khách hàng, tăng chuyển đổi và dẫn đến tăng doanh số bán hàng lặp lại. Lợi ích của phần mềm là rất nhiều. 

• Thứ nhất, giao diện thân thiện với người dùng để làm việc với khách hàng. Hệ thống CRM lưu lại cơ sở khách hàng, thu thập lịch sử tương tác với họ, phân tích mức độ trung thành của khách hàng đối với công ty và tự động hóa các quy trình giao dịch với khách hàng. Nhờ chức năng này, chương trình sẽ giúp không để mất một khách hàng đã thể hiện sự quan tâm đến công ty.
• Ưu điểm thứ hai là tạo báo cáo phân tích ở chế độ trực tuyến. Với sự trợ giúp của CRM, bạn có thể kiểm soát quy trình làm việc và công việc của nhân viên công ty. Hệ thống cũng cho phép bạn lập kế hoạch lịch làm việc và nghỉ mát của nhân viên, phân tích các giai đoạn của phễu bán hàng và loại bỏ các kênh quảng cáo không hiệu quả - một mô-đun đặc biệt chịu trách nhiệm cho việc này, cho phép bạn theo dõi đường đi của khách hàng từ giai đoạn vào trang web để hoàn tất việc mua hàng.
• Một ưu điểm quan trọng khác của phần mềm là quy trình làm việc tự động hóa. Nhờ chức năng này, gánh nặng cho người quản lý được giảm thiểu đáng kể và các lỗi do nhân viên không chú ý được loại bỏ. Hệ thống ghi lại tất cả các hành động trong cơ sở dữ liệu và thông báo cho người quản lý công ty về các nhiệm vụ khẩn cấp (thực hiện một cuộc gọi quan trọng hoặc gửi một bức thư). Các công cụ hệ thống CRM cũng đơn giản hóa việc quản lý tài liệu thông qua các mẫu và tập lệnh nội bộ.

Doanh nghiệp nào cần hệ thống CRM

Một hệ thống CRM sẽ trở thành một trợ thủ đắc lực cho cả doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp lớn. Có các tính năng chính cho mọi hoạt động yêu cầu phần mềm. Trước hết, người đứng đầu công ty nên quan tâm đến mối quan hệ lâu dài với khách hàng, với sự gia tăng doanh số bán hàng lặp lại và bổ sung, và điều quan trọng là anh ta phải lưu giữ lịch sử tương tác với khách hàng, ghi lại các bức thư và cuộc gọi. 

Ngoài ra, phần mềm sẽ cần thiết trong bất kỳ công ty nào có nhu cầu truyền tự động e-mail và tin nhắn SMS. Ví dụ, cách tương tác với khách hàng này phù hợp với bất kỳ cửa hàng trực tuyến nào hoặc cho mạng lưới trạm xăng có lượng khách truy cập thường xuyên. Nhờ tự động hóa, hệ thống sẽ có thể chúc mừng sinh nhật của khách hàng và các ngày lễ khác, thông báo cho họ về các chương trình khuyến mãi đang diễn ra và gửi các ưu đãi đặc biệt.

CRM cũng sử dụng cơ sở khách hàng để tạo các ưu đãi tùy chỉnh, chẳng hạn như cung cấp chiết khấu cá nhân dựa trên các lần mua trước đó hoặc thảo luận về một dịch vụ mới mà khách hàng đã từng yêu cầu. Ví dụ, phần mềm sẽ mang lại lợi ích cho cả các phòng tập thể dục nhỏ và các khu liên hợp thể thao lớn. 

Nói chung, một chương trình như vậy cho phép bất kỳ người quản lý nào thiết lập và điều chỉnh nhiệm vụ, kiểm soát việc thực hiện theo đúng thời hạn và giám sát hiệu suất của từng nhân viên - và tất cả điều này từ xa. 

Có thể làm gì nếu không có hệ thống CRM?

Đôi khi việc triển khai hệ thống CRM có thể không mang lại lợi ích hữu hình và gây trở ngại cho hoạt động ổn định của các quy trình kinh doanh đã được thiết lập. Đôi khi chi phí sử dụng và bảo trì phần mềm đó không hợp lý và không hiệu quả. 

Ví dụ, phần mềm sẽ không cần thiết bởi một doanh nghiệp như vậy, trong đó chỉ nhiều người mua và nhà cung cấp. Cũng không có CRM có thể làm người nắm độc quyền - không cần cạnh tranh thì không cần xây dựng lượng khách hàng, vì đã ổn định rồi. Có những lĩnh vực kinh doanh trong đó bán hàng tập trung vào chuyển và chuỗi khách hàng ngẫu nhiênchẳng hạn như các quán cà phê ven đường.

Nhưng nhiều công ty hiện đại, ngay cả khi họ không quan tâm đến việc phát triển cơ sở khách hàng của mình, nhiều công ty muốn cải thiện hiệu quả và lòng trung thành của khách hàng, cải thiện sự tương tác giữa các bộ phận, theo dõi các chỉ số quan trọng trực tuyến - trong trường hợp này, hệ thống CRM sẽ là một giải pháp tích hợp tốt.

Hệ thống CRM thu thập dữ liệu gì?

Trước hết, hệ thống CRM thu thập dữ liệu cá nhân - Phần mềm bao gồm chi tiết liên hệ của khách hàng, dữ liệu nhân khẩu học và địa lý, và thông tin liên quan đến mục tiêu của công ty thông qua bảng câu hỏi hoặc khảo sát người tiêu dùng. Cần lưu ý rằng hệ thống CRM là một cách thuận tiện và an toàn để lưu trữ dữ liệu cá nhân - nếu tất cả các biện pháp phòng ngừa được thực hiện, khả năng rò rỉ dữ liệu trên thực tế đã được loại trừ. 

Ngoài ra, phần mềm thu thập dữ liệu trên tất cả các giao dịch. Từ thông tin giao dịch, bạn có thể tìm ra thu nhập và chi phí, cũng như mức độ nhanh chóng của nhân viên được lập hóa đơn và mức độ nhanh chóng mà khách hàng thanh toán cho họ.

Ngoài ra CRM thu thập dữ liệu liên lạc. Nó đo thời gian phản hồi của khách hàng đối với email, cuộc gọi và các tin nhắn khác, sau đó đếm số lượng tin nhắn đến và đi. Điều này sẽ giúp theo dõi và trong tương lai phân tích cách tương tác mà khách hàng chọn thường xuyên hơn. Vì vậy, bạn có thể tìm thấy một cách tiếp cận cá nhân với tất cả mọi người. Ví dụ, những người hướng nội sẽ chọn email, trò chuyện và vui vẻ, trong khi những người bận rộn sẽ thích trò chuyện qua điện thoại hơn. Điều này cho phép công ty làm cho giao tiếp thoải mái, giống như doanh nghiệp và không biến nó thành thư rác gây phiền nhiễu.

Ví dụ về các hệ thống CRM chính ở Nước ta vào năm 2022

Ngày nay có một số lượng lớn các hệ thống CRM, cả với đám mây và lưu trữ cục bộ. Các hệ thống CRM chính ở Nước ta vào năm 2022 là các chương trình sau:

Hướng dẫn từng bước để triển khai hệ thống CRM

Hệ thống CRM giúp giải quyết nhiều vấn đề của công ty: tự động hóa các báo cáo và kiểm soát công việc của nhân viên. Trước khi đưa phần mềm hiện đại vào doanh nghiệp của mình, bạn cần chuẩn bị đầy đủ từng bước cho giai đoạn này:

1. Quyết định mục tiêu và mục tiêu của công ty

Bước đầu tiên và quan trọng nhất là hiểu mục tiêu và mục tiêu mà công ty theo đuổi - điều này sẽ giúp bạn lựa chọn phần mềm hữu ích. Ví dụ: các mục tiêu của công ty có thể là kích hoạt cơ sở khách hàng, tăng chuyển đổi ứng dụng để bán sản phẩm, tự động hóa quy trình làm việc và báo cáo, cải thiện kênh bán hàng, tăng doanh số bán hàng lặp lại, cũng như giao diện thuận tiện để phân tích các dự án của công ty.

2. Tính toán ngân sách cho việc mua phần mềm được cấp phép và xem xét các đề nghị từ các nhà cung cấp CRM 

Tiếp theo, bạn cần xác định chi phí tối thiểu và tối đa và xem xét đề nghị từ các nhà cung cấp CRM, dựa trên nhu cầu của công ty. Ví dụ: để chọn các tùy chọn phù hợp với ngân sách của mình, bạn cần biết dữ liệu đầu vào: chi phí bảo trì phần mềm hàng tháng hoặc giá mua bản quyền đầy đủ. Cũng cần tính đến chi phí của cơ sở hạ tầng CNTT (máy chủ, phần mềm bổ sung, công nghệ đám mây).

3. Kiểm toán mô hình kinh doanh

Trong quá trình kiểm toán, cần phải thu thập tất cả các thông tin về các quy trình nghiệp vụ và chia chúng thành các danh mục cần được tự động hóa ngay từ đầu.

Ngay sau khi việc đánh giá được thực hiện và các quy trình kinh doanh được mô tả, chuyên gia tích hợp từ công ty phát triển sẽ chuyển chúng sang hệ thống CRM.

4. Xác định số lượng người dùng

Sau khi phân tích đã được thực hiện và nhà cung cấp phần mềm đã được chọn, cần phải xác định số lượng người dùng của hệ thống - điều này là cần thiết để đếm các giấy phép đã mua và cấu hình quyền truy cập. Danh sách có thể bao gồm nhân viên toàn thời gian, nhân viên làm việc từ xa, người làm nghề tự do, người quản lý và kỹ thuật viên.

5. Cài đặt hệ thống CRM và tích hợp hệ thống này vào các quy trình kinh doanh

Sau khi hoàn thành thành công tất cả các giai đoạn triển khai và cài đặt hệ thống CRM, bạn vẫn phải đào tạo các nhân viên chủ chốt làm việc với phần mềm và sử dụng tối đa các chức năng được cung cấp. Điều đáng chú ý là nhiều nhà phát triển có dịch vụ hỗ trợ giúp giải quyết các vấn đề phức tạp.

Những sai lầm chính khi triển khai hệ thống CRM

1. Sai lầm đầu tiên và chính là thiếu tổ chức trong các quy trình kinh doanh. Nếu công ty không phân phối trách nhiệm và không xác định chức năng của từng nhân viên, thì việc đưa vào sử dụng hệ thống CRM sẽ không thể cứu công ty khỏi tình trạng hỗn loạn. Trước khi chuyển sang CRM, cần thiết lập tất cả các quy trình nghiệp vụ trong tổ chức.
2. Sai lầm chính thứ hai là một phễu bán hàng được xây dựng không chính xác (đường dẫn của khách hàng từ chào hàng của công ty đến mua hàng) cho các giao dịch. Ví dụ: có quá nhiều giai đoạn của một giao dịch mà khách hàng chưa sẵn sàng thực hiện hoặc chúng được lặp lại với các từ ngữ khác nhau. Bạn cần phân tích phễu bán hàng của mình để xác định xem có dư thừa trong đó hay không. Theo quy luật, các công ty mới bắt đầu sử dụng CRM mắc phải điều này.
3. Sai lầm tiếp theo là do nhân viên trong công ty thiếu hiểu biết về tầm quan trọng của hệ thống CRM. Cần tổ chức nhiều cuộc họp và nói cho nhân viên biết cá nhân bạn muốn nhận được gì từ việc triển khai hệ thống, họ sẽ nhận được gì và cả công ty sẽ thu được kết quả gì.
4. Và điều cuối cùng có thể ảnh hưởng đến công việc là các trường bổ sung không cần thiết trong giao diện CRM. Ví dụ, một số lượng lớn các trường được tạo, thoạt đầu có vẻ cần thiết, có thể ảnh hưởng đến công việc của phần mềm. Nhân viên chịu trách nhiệm triển khai CRM phải liên tục tính đến nhu cầu của nhân viên trong công ty và những khó khăn phát sinh để tự cấu hình hệ thống hoặc gửi yêu cầu cấu hình đến nhà phát triển hoặc nhà tích hợp.

Các câu hỏi và câu trả lời phổ biến

Các biên tập viên của KP đã yêu cầu trả lời các câu hỏi thường gặp nhất của độc giả về hệ thống CRM Tatyana Gazizullina, Giám đốc điều hành của MOSC, nhà tích hợp hệ thống CRM.